手把手教你外贸必备技能 —— 询盘回复与商务谈判策略

上一期，我们给大家分享了外贸必备技能之谷歌客户搜索的初级及进阶版，今天为大家带来三个关于询盘回复的策略，也适用于商务谈判策略。
“擒贼先擒王”、“破釜沉舟”与“打草惊蛇”在收到询盘之后，我们不是第一时间就立马回复客户邮件，应该做的是询盘分析和客户分析，再结合5201314回复法回复客户询盘。
很多的业务员都有一个通病，就是很少分析客户分析询盘。
询盘有很多都一句话的询盘，例如Send me price list 或者send me catalog。
很多的业务员收到这样的询盘之后，二话不说就发了目录或者报价单过去。
也有很多人反映说结果回复率都很低！其实，我去做企业内训的时候，问业务员很简单的问题，像这样询盘，你了解买家吗？99%的业务都说不了解。
既然不了解，为什么你就发报价和目录呢？假如买家是不专业的买家，或者说对于你的产品他是新入门买家，本来对你的企业所在的行业或者产品了解程度就低，你突然回复了厚厚的目录或者十几款甚至几十款产品报价，你认为客户能懂吗？本来客户想从你身上得到解答，结果你给他制造了十几二十种问题出来，你觉得客户应该怎么回复你呢？很简单的例子，也很直接的说明了，不分析就回复邮件是很草率的，回复率当然也低！邮件分析邮件内容的分析其实可以分为两个方面：客户的分析和询盘内容的分析。
询盘分析我们企业有在做环球市场，那么我就拿环球市场的后台为实际例子做分享。
从内容上分析询盘，大家可以看看我在环球市场后台收到的询盘。
初看询盘内容还是比较详细的。
这里说一说另外一个业务员通病：询盘内容多就是优质询盘，询盘内容少就不优质！我们来看看询盘内容吧！01称呼这里客户称呼我Einky，而不是Sir，Friend等很泛的称呼，首先说明客户对于我，对于我们企业是有一定了解的，也说明了这不是群发的邮件。
那么，既然客户仔细的关注我们，相反，我们也该仔细分析客户。
02wholesaler distribution 分销商我们可以根据客户类型做价格定位。
分销商，对于价格敏感度较高，所以，报价的时候需要注意，不能随便报价！03Melbourne 墨尔本地理位置，我们可以做市场定位。
对于我们做商照来说，澳洲对驱动有一定的认证要求：SAA。
所以，在报价或者提供产品信息给客户的时候就要注意是过SAA认证的产品信息，而不是普通的产品报价。
所以，如果像前面情况，没有分析，就给客户报价，那么产品配置或者价格就是公司常规的信息，并不符合客户的需求。
另外，澳洲市场也是灯饰照明行业一个相对优质的地区，被开发程度不是特别高，也是不错的一个商业市场选择！04TC-PY8 具体型号客户在邮件中提到具体的型号，这个很明显客户对于我们的产品做了一定的研究，已经初步确定我们企业的TC-PY18型号的产品是比较适合他们的市场的。
所以我们也可以把重点放在这个型号的产品上面。
分析客户的市场，看看客户选择的型号是否真的适用，如果不适用，我们应该提出并推荐更好的选择给客户。
这个邮件的重点也就在于此！05专业问题客户提出了三个专业问题，那么我们应该有专业的回答，才能打动客户。
第一个问题What’s the quantity require in order to have custom logo printed on the product?关于OEM logo激光打标或者丝印起定量问题。
侧面也说明客户对于我所在的地区也是比较熟悉的，了解到我们这边对于这方面都有特定的MOQ。
第二个问题can I have your product and price rang?关于价格区间，澳洲的客户，我们可以给价格区间，根据不同的订单数量给不同的价格，所以对于这个问题，我们不用急着回复价格区间，先了解客户的订单数量需求再做详细回复。
第三个问题Lead time required to delivery to Melbourne重点说说这个问题。
很多人看到这个问题，会直接回答具体多少天，比如说是30天，很多业务员就回答：30 days 或者35 days。
其实关于交货期是一个很大的学问。
实例分享记得去年二月份的时候，有一个印度客户来工厂，准备下一个小柜的面板灯散件。
因为五月份印度要实施BIS认证，所以，很多印度客户开始准备进口散件自己在印度当地进行组装。
这个客户的谈的很好，也准备下订单，他问了这样一个问题：If I order one container SKD of panel light, what is the leading time ?and what is your idea?对于客户是第一次做散件进口，他也不知道具体操作情况。
所以，我们最后给客户的回复是，不能下一条柜，而是三条柜！客户很惊讶问为什么,why?我们是这么回答客户的：根据以往跟印度客户合作的经验，订单从中国港口到印度清奈港口，最快的到港时间是14天左右，清关跟运输到仓库大概是10天左右时间，然后开始生产，到产品能开卖，因为客户第一次生产，所以应该至少需要一个月的时间，也就是三十天。
所以，从订单发出到产品开卖，至少要54天时间。
如果等到产品开卖再来补货的话，客户将会有一个半月至少的空档期，这样对于客户的生产和销售都不利，所以，最好的方式就是下三条柜子。
第一条柜子出货，3月1号。
15号到港印度的时候，第二条柜子将从中国港口发出。
当第一条柜子的原材料生产成成品的时候，第三条柜子从中国港口出发。
这样就保证了客户在BIS实行前能收到三条柜子的散件并完成清关，也保证了客户，每个月都收到原材料并且每个月都有成品生产可以开卖，中间没有空档期。
所以，客户听完我们的方案，觉得非常可行，也帮他考虑周详，所以决定下单三个小柜！如果我只是回复客户说交货期大概是15天左右，就一个数字的话，可能就只是接单一个小柜。
关于交货期，还有很多的学问，注意点和技巧，另外再做详细的分享。

以上就是对于一个询盘内容的简单分析。

实例分享我们看看另外一个例子。

这个也是来自环球市场的询盘。

初看询盘内容很简单。

称呼很泛，产品也是大类，没有特定的型号或者具体产品。

要求也很简单，要目录和报价。
初看询盘，并不能从询盘内容中了解到很多信息，那么我们就可以从客户分析入手，而不是否定此询盘为不优质询盘，后面我们有一个实际例子分享。

从后台分析

现在环球市场或者阿里巴巴后台都能够直观的看到询盘的后台数据。

这个是前面那个澳洲客户询盘的后台数据。

那么，可以直观的看到买家的活跃度，发送询盘一次，发给了11个厂家。
从数据说明我们的竞争对手不多，只有10个，客户并没有大规模的群发询盘。
从发送地的IP地址来看，客户来自澳大利亚，初步判断客户比较真实。
也可以使用一些IP地址查询工具进行详细的数据分析。
在此推荐一个网站：站长之家，网址：http://ip.chinaz.com/。

详细操作自行研究。

客户分析

客户分析可以分析客户所在的市场，客户实力，采购能力和产品进行客户详细分析，在此处不详细展开，后续如果有时间，会有相应的分享。

那为什么要做客户背景分析呢？

可以有以上的几点参考。

接下来我们用实际的例子进行分享说明。

实例分享

询盘来自环球市场。

询盘内容很少，简单，所以我们可以通过客户分析入手。
邮件落款有客户的联系信息，可以看出是客户的sales给我发的邮件。
邮箱后缀加上www. 就是客户的网站，我们打开看看。

打开网站的第一感觉，我个人的感觉这个不像是一个印度客户的网站，更像是欧洲客户的官网。

通过对网站的简介，初步了解到客户是一个做lighting solution的企业，用于员工5500人，非常大的企业。
总部在德国，证实了我的第一感觉。

客户有26个营销推广渠道和合作企业。

产品线非常的广，其中有我们对口的产品。

以上是对企业的初步了解。

因为给我发邮件的人是sales， 我不喜欢跟业务沟通，这跟印度客户喜欢直接跟工厂老板谈很像，所以可以通过谷歌查询找到客户的企业负责人。

可以通过 trilux.com ~CEO的方式进行搜索，结果的第五项就有详细的说明。

打开之后我们看到，Gulshan Aghi是企业的CEO，人找到了。
再看看详细客户简介。

右下角也推荐了相似的客户，横向拓展。

再通过 trilux.com Gulshan Aghi 的搜索方式可以找到客户相关信息。
搜索结果的第一和第三项都有相关信息。

搜索结果第一项

搜索结果第三项

这个网站被奉为最奇葩的搜索引擎，因为在这里你可以搜索都相当多的客户信息。

国外很多企业招聘或者猎头都很喜欢用，我们看搜索结果，可以看到有客户名称，职位和联系方式，虽然被屏蔽了，只有付费会员可以看到。
但是没关系，我们可以猜。
像客户的邮箱，我们可以看到客户的邮箱首字母是g，客户的名字首字母也是G，所以呢，我们可以猜客户的邮箱可以是 gulshan.aghi@trilux.com 或者是 g.aghi@trilux.com ,再通过邮箱验证工具验证，在前面的分享有提到，大家自行回头去看看具体操作。

因为我是Linkedin的高级会员，所以我可以看得到客户的联系方式，通过上图我们可以知道，我们的猜想中有一个是正确的。

如果不是Linkedin的会员可以学习我前面的分享，都有详细的方法介绍。

再看看客户官网的News栏目。

从News的第一条，我们找到了突破口。
内容为：trilux将在2016年投资100亿卢比，增加生产线。
通过这个内容我们也可以证实，印度BIS将实行，客户也想通过进口散件的方式进行自主生产，这样就给了我们一个很好的理由去开发客户。
所以我这样回复客户，采用擒贼先擒王策略：

我发邮件给CEO并抄送给前面给我发送邮件的sales，内容为上：

利用客户的理念作为标题：LED lighting technology, Simple your life.开端一句话简洁明了介绍我们的企业。
第二部分一句话说明了我们的实力，利用”傍大款”的技巧。
第三部分根据客户的产品，做了相应的目录。
最后，作为突破口，说明了知道客户将投资100亿增开生产线，所以说明我们可以提供SKD整套方案，但是客户的产品线非常广 不可能所有产品都自己生产，所以肯定也会进口成品，所以也说明了我们将拿到BIS证书，可以提供成品，双管齐下。
在邮件发出去的第二天就收到客户的回复，客户说明寄样品，并安排中国办事处的人联系看厂事宜。
以上就是邮件回复策略中的一个：擒贼先擒王策略。
接下来是另外两个回复策略：『破釜沉舟』和『打草惊蛇』策略。
破釜沉舟这是一个发生在六月份光亚展的真实故事。
案例分享（一）今年六月份光亚展期间，我在一个朋友的摊位上辅助他们参展和营销，展会第二天早上，来了两位迪拜的客户，一老一少，父子。
客户看了面板灯跟询问了详细的问题之后，带走了目录和样品，留下了名片和中国号码就离开了。
在这个过程我没有详细的参与沟通。
当天下午，朋友的业务员，女生，收到了客户的邮件和whatsapp信息：客户邀请她带上样品和资料，于当天晚上9点到他的酒店房间详谈。
收到邮件之后，Rachel说不去。
Rachel呢，还没毕业我们就输送她到朋友企业去上班，并进行了一定的基础业务培训，上班三个多月，参加了香港展和光亚展，第一次遇到这样的事情，所以她第一反应就是不去客户酒店。
我说客户有订单也不去吗？她坚决说不去。
后来我们还是去了。
首先，我们来看看这个客户。
来自迪拜，小部分做当地市场，大部分做周边国家，是一个小批发商，有自己的品牌，在摊位沟通的时候他说自己在当地很知名，是大品牌。
由此可以看出客户有一点尊大。
性格在沟通的时候可以初步判定，外向，乐于沟通，有点性子急。
为什么要分析性格呢？后面我们再分享一下客户分析的例子。
客户目的性也比较强，要12W面板灯圆形白光，在摊位的时候也就这个瓦数交流比较多。
当时报价12.6人民币。
以上是对客户的初步分析和判断，不管是商务谈判还是回复邮件，客户分析都是必要的。
那么故事继续。
当天晚上，我们一行六人，去了客户酒店，白云宾馆24楼02房。
我很清晰的记得，当小妹走进去的时候，客户还是满面笑容的，但是，当他看到后面陆续走进去多五个人的时候，客户的脸瞬间黑了。
但是不管怎么样，已经来了，所以他还是挺客气的招呼我们，只是能感觉到他心里的不愉快。
我们六个人坐满了客户两个床位。
那么，其他没有多说，客户直接询问12W的样品以及相关资料。
客户看了样品和参数资料之后，说价格太高，他的目标价格是9.6人民币，还给我们看了其他摊位的人给的报价单，的确是9.6人民币。
中山真是一个无底限的地方，无限的恶性竞争，最后我觉得只会自己搞砸自己的生意。
对于9.6的价格，我明确告诉客户做不了，不过要是能给我具体订单数量，可能可以在12.6基础上给一些折扣。
但是客户就是说订单数量很大，就是不说多大。
听到客户说9.6人民币，业务员Rachel就询问客户，有相关样品在吗？客户说没有，但是跟我们带来的样品是一样的。
于是，Rachel开始用螺丝刀拧开面板灯后盖，边跟客户解释12.6和9.6面板灯的区别。
但是，客户一口咬定，东西是一样的，没什么区别：all the led panel light are the same, same same .由于一开始，我们一行六人，让客户已经心里不愉快了，所以，为了缓和气氛，我开了个玩笑：问客户，我和旁边的朋友，我们一样吗？（朋友为男性）听完问题，客户有点不知道怎么回答。
于是我笑着说：我们一样，都是，man，但是又不一样，因为我的朋友长的高又帅，跟你们一样都是big boss。
听完我这么说，客户就笑了。
这时候气氛开始回暖，有利于谈判。
所以，我用了一个策略『破釜沉舟』。
所以，紧接着我就跟客户说：你拿的报价9.6太贵了，我们可以提供比这个价格低的多。
客户有点好奇，因为起初我们说9.6太低做不了，现在说太高。
所以客户询问，什么价格？质量如何？我拿着我们的样品面板灯跟客户讲，跟这个一样品质，5.8人民币！客户带着怀疑的眼光说：确定一样品质？我坚定的说：panel lights are the same, same same.旁边的朋友听了我报的价格，也很怀疑的偷偷问我，这个价格能做吗？万一客户下单呢？之所以敢报这个价格，原因有三点：第一展会的时候我去展馆走了一遍，也问了一些同行，的确有无底限的报价说18W5.8人民币。
既然18W都能做5.8人民币。
12W为什么不能5.8？第二客户在迪拜生存了十几年，他说自己知名品牌，那么他不可能做这么烂的产品，如果做这么烂，早就生存不下去了。
第三看到客户听到价格之后，满脸疑惑，证明『破釜沉舟』策略已经起作用了。
听完我的报价和说品质跟我带来的样品一样，客户犹豫了一下之后，就问我：前面的报价12.6人民币，还有没有降价的空间。
到这里，十分明了，『破釜沉舟』策略起作用了。
于是，我们询问客户具体的订单数量，有了数量我们也好做价格调整。
客户很详细的写了一个列表，总共23000多套小面板灯，60%是12W。
根据客户的数量我们进行了商议之后，最终给了客户11.3人民币。
采用了『破釜沉舟』策略，让客户把注意力从9.6或者更低转移回原来的报价，不用一直停留在解释材料不一样价格不一样的层面上。
另外需要注意的是，采用这个策略需要具备一定的前提：第一：有足够的底气第二：对市场产品行情有一定的了解打草惊蛇这也是一个真实的故事。
案例分享（二）事情是这样的，我的一个朋友，在广州开工厂，做面板灯和投光灯为主。
有两个葡萄牙客户跟他们有几次的订单合作，这两个葡萄牙客户在同一个城市，为竞争对手，我们暂且编号为葡萄牙A和葡萄牙B。
葡萄牙A呢给我朋友公司的业务员邮件说有一个准备下心订单，但是呢，之前的价格有一点高，问是否能降一点价格。
业务员回复客户：请给详细的订单数量列表以便商议是否可以降价。
这个精明的葡萄牙A客户就给业务员发了一个详细订单Excel表格，如下：

浅绿色部分就是填价格的单元格，填完价格右边的乱码单元格就会自动生成相对应的数字。

起初看这个表格没什么特别，但是仔细看发现了一个地方有问题：有一部分单元格被隐藏了，于是手贱贱的把他们拉开了：拉开之后，看到了另外两个供应商的报价，的确比我朋友工厂给客户的价格稍微低那么3%-5%。
（后来才知道上了客户的当）于根据数量进行核算，因为起初给这个客户的报价比工厂常规的报价确实高了5个点，又看到订单数量还是可以的，又有另外两个竞争对手，所以呢，最后的操作方式是所有的项目都给客户降价3%，跟其他两个供应商的报价基本持平，最后，还把表格隐藏的单元格复原之后，假装没看见的发邮件给了客户。
最终订单确认，在收到定金的那天晚上，客户发邮件来说，其实，隐藏的两个供应商都是假的，客户自己编的，只是想测试一下看看是否真的有降价空间，但是他就不明说，只是说价格高一点，然后再用了这样一个『打草惊蛇』的小策略，然后我们就上当了。
在又心痛又难过的时候又庆幸我们学到了一个策略『打草惊蛇』。
故事还没完。
前面提到有另外一个葡萄牙B客户，在葡萄牙A客户下单半个月后，也邮件联系业务员说准备新订单，问是否有新的价格。
在拿到客户订单数量之后，在前一个客户的惊讶教训上，我们反过来利用了葡萄牙客户A所教我们的策略。
我们先分析一下客户：根据以上的客户分析，业务员做了一个PI，PI上的价格呢是在给葡萄牙A客户的报价基础上提高了5%的价格，抬头呢也是葡萄牙A客户的抬头，但是呢，故意发给了葡萄牙B，在邮件发送十分钟后，业务员就打电话给葡萄牙B客户说，刚才的PI发错了，让他忽略，会重新做一个正确的PI给客户。
巧妙的利用了A客户教的策略『打草惊蛇』，因为AB客户在同一个城市，互为竞争对手，那么我们相信，当B客户看到我们给A客户的价格比他拿到的价格高5%个点的时候，他肯定会沾沾自喜。
于是，在发送正确PI的邮件里，我们详细的说明了很难降价，而且给客户的价格已经是很有竞争力的了。
利用这个策略之后，客户成功被俘虏，同意了原来的价格并确认了订单。
在这个分享之后，有一个企业的业务员也一样遇到了这样隐藏单元格策略的客户：分享就到这里，更多的策略和客户分析还是要依靠大家在平时的工作当中去积累，“有一百个读者,就有一百个哈姆雷特”，大家加油。

作者：Einky（电话+微信同号：13430368192），B2B和跨境双料男神，优臣企业管理顾问CEO，10年外贸从业经验，擅长客户开发，谷歌搜索，社交化营销，展会营销等。

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