怎么用电话促进客户开发跟进？

在外贸业务工作当中，“电话”是一个非常重要也非常有效的沟通手段。

经常很多人问我：“为什么我的价格已经报的很低了，客户还是觉得贵？”

事实上，在没有了解客户需求之前的报价，都是就是没有意义的。
因为我们不知道客户要的是什么，而客户也不知道我们能为他带来什么，那么无论我们报什么价格，都是贵的。

那么我们要如何明确客户的需求？

客户所处地区的大致经济状况；

客户的公司产品结构和规模等判断大致需求；

客户的身份，贸易商、经销商还是终端者，根据客户身份寻找能与客户形成深入沟通的话题和切入点；

联系人的角色，是采购、老板、生产还是研发等，根据不同角色决定应对策略；

...

除了进行上述分析后对客户进行邮件沟通跟进外，我们还必须进行电话追踪，因为电话等于即时沟通，它能有效的加快你对客户的了解程度、提高客户对你的印象深入、提醒客户对你邮件的及时查阅和回复，最终推进与客户建立深入互动式沟通，获得更好的成交转换成果。

但如何才能让自己的每一通电话都变得“有效”起来？

有很多人是用Skype打，但是Skype中国版本并不会显示你自己的电话号码，那么就会造成你每次打电话给客户，他在接通电话的时候都不知道是你，每次你都需要去介绍和告诉客户你是谁，客户也无法通过直接回拨电话而找到你，这些都影响着你与客户之间电话沟通的质量，同时也会带来一些不必要的潜在风险因素。

另外Skype的信号和音质都不是很好，所以我推荐大家用国际长途IP卡，这个可以直接用手机给客户打电话，既能显示本机，而且信号和音质很好，关键是还非常便宜。

淘宝上能找到非常多销售的店铺：

可自行了解比对使用方法以及不同国家的资费标准进行选择。

打电话的时候一定要注意时差，要是对方客户凌晨接到你的电话，估计达成交易的可能性不仅不大，可能从此以后你就再也打不通这个号码了……

以下是适宜给部分国家客户打电话的国内对应时间（具体全球各国家的可在公众号后台回复关键词“时间表”获取）

上午：

8:00

美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山，以及加拿大的温哥华

9:00及以后2小时

日本、韩国

10:00及以后2小时

东南亚部分地区(马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨)

下午：

13:00及以后2小时

巴基斯坦

14:00及以后2小时

阿联酋、印度、尼泊尔、孟加拉、伊朗、科威特

15:00及以后2小时

沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科附近地区

16:00及以后2小时

以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚

18:00及以后2小时

英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛

晚上：

21:00及以后2小时

巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区

22:00及以后2小时

巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家

23:00及以后2小时

哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区，如波士顿、纽约

0:00 及以后2小时

尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区

同时注意电话不要双休日打，要注意日期问题，有可能你周一正常上班时间，客户所在国还是星期天，另外最好不要周一或者周五打电话，周一刚开始上班，周五要放假休息。

首先在与客户的每一通电话里，我们都要融入自己的情感，如果你打电话的时候是面带笑容的，那么客户也会在电话的那头感觉到你的笑容，感觉到你的热诚。
面带笑容，充满热情的跟客户通话是最基本的要求，从而让客户记住了你的声音，记住你的名字。

其次我们要明白，在外贸业务过程中，电话主要是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的作用，它也一定是与邮件相辅相成的。

比如通话的开场问候：

Hello, this is xx from xx(company).

I’m in the line of XX business.

我是xx公司的xx，我们是从事xxx

正题：

Have you received the email I sent on XX which subject is xx.

您收到过一封标题为xxx的邮件吗？

所以邮件的标题一定要简洁有力，同时一定要注重移动端邮件显示优化的问题

联想客户的回复：

If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.

If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?

Do you have plan for developing new product this season ?

这个季度有开发新产品的计划吗？

Do you have suppliers for xx in China ?

您在中国有xx产品的供应商吗？

Do you need sample to test ?

你需要样品进行测验吗？

结尾：

I will email you later, thank you.

So glad to talk with you , have a nice day.

Goodbye !

同时我们在打电话之前要事先打好草稿，列一个简单的提纲，模拟一遍你要说的话，客户可能问的问题，而你又要怎么去回复。
在明确你这次打电话的“目的”的前提下，“设计”一个高质量的通话内容。

但是记住一个原则，电话交流过程中，不要总是你在说，而是要形成互动式的对话，因为真正的主角是客户，你需要通过这通电话，了解到客户的真正需求和真实想法，这样才有利于你制定后期的跟进策略。

来电一方

一开始打招呼，可以用最基本的问候语：

Hello./Good Morning./Good Afternoon.哈囉/早安/午安

表明你的身份：

This is(name)speaking.这里是_____。

说明想要找的接听对象：

Could I speak to(name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).可以请帮我转接给（某人）吗？/我要找 （某人）。
/我要连络的人是（某人）。

在商业电访中，有很多时候来电的一方是代表公司出面洽谈，所以在「表明身分之后」，常常会加一句「说明来历」的自介话语：

I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).这通电话是来自（某公司或机构）。

接电话一方

表明身分：

Hello, this is(name) speaking. /(Name) speaking, how may I help you?您好，这里是_____。
/ ____，需要什么帮忙吗？

假如打电话到一间公司或是公司客服部门的时候，电话人员通常会在来电者讲话之前先自我介绍，一般都会这么说：

Hello,(company or institution) , how may I help you?您好，（公司名或机构），我可以帮您什么忙吗？

假如来电一方没有报名字，可以用以下句子询问：

May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?请问这通电话是来自____？

来电一方提出来电需求

要求找特定人士：

Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?我想找（某个特定部门，例如：客服部门，或是产品控管部门）

表明特定要求：

I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).您好，我想要预约。

请对方帮忙转接：

Could you put me through to extension number(numbers) , please?你能替我转接电话到这里吗？

这个部分没有固定的形式，端看电话内容是什么。
基本上只要掌握住「清楚表达目的」与「注意礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就可以囉。

稍待或转接电话

请对方稍待：

Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.请稍待一下。

帮对方转接电话：

I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.我将为您转接，请稍等。

无法满足来电者需求时的回答

有时候我们可能无法立即处理来电者的需求，可能是他要找的人刚好不在，或是电话满线无法转接，这种情况太多见了，而以下就帮你列举几种最常见的情况：

I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.____恐怕现在不方便接电话，我能留个讯息吗？

I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.不好意思，您打错电话了。

I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?目前这支电话忙线中，您可以等会儿再回播吗？

通话中遇到沟通问题

有时候因为环境吵杂或是通讯质量不佳，通话中可能会有听不清楚的情形，你可以用以下应对方式来处理：

I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?我听不大清楚/不好意思可以请你讲大声一点吗？/你能重复一次刚刚说的话吗？

I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?收讯似乎不太好，你能再重复一次句子吗？

来电者留资料或讯息

接电话者询问来电者是否留讯息：

Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?你想要留个言吗？/请问我可以记下你的名字和电话号码吗？

留讯息时遇到需要问清楚的信息，可以直接表达：

Could you spell that for me please? / Would you like(name) to call you back?不好意思请问可以请你拼出那个字吗？/你希望___等等回播吗？

有时候来电者会主动要求留讯息：

Can I leave a message please? / Could you pleaseask(name) to call me back?我可以留个讯息吗？/可以请___晚点回播吗？

讲完电话后，别忘了要先说再见再挂电话，在电话里的再见有以下三种讲法：

Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.感谢您的来电。
/祝您有愉快的一天。
/再见。

＊补充＊

在口语中，请人「稍待一会」也可以说hang on，意思等同于hold on。
虽然hang on与hang up长得有点像，但是他们可是天差地远哦，前者是「稍待」，而后者是「挂电话」的意思，可别搞错了哦！

1.表明清楚自己的身分（同时注意说话的语调）

2.注意音量、发音，让对方听请楚自己在说什么

3.用对方熟悉的语言（依照说话对象不同，用的字词也会不同）

4.仔细聆听对方的说话内容（记得给对方一些回应，并注意不要插嘴）

5.利用例子帮助对方了解谈话内容

6.随身带着纸、笔。

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